Schopnost navazovat kontakty a budovat důvěryhodný vztah je nejčastěji postrádanou kompetencí u dnešních obchodních zástupců. Vyplývá to z výsledků průzkumu realizovaného společností Opencentre v uplynulém půlroce.
Obdobně se vyjadřuje i Nicolas Boothman ve své knize "How to Connect in Business in 90 Seconds or Less". Tvrdí, že dovednosti spojené s navazováním kontaktů ovlivňují obchodní a finanční úspěch dokonce z 85 procent.
Aktivity a kompetentnost
Řízení výkonu obchodníků je minimálně stejně důležité jako rozvoj jejich dovedností a znalostí. Nedostatečný počet obchodních aktivit bývá jedním z nejčastějších důvodů neúspěchu obchodníků.
Občas se setkáváme ve firmách se situací, kdy jsou přesně definovány systémy vzdělávání a osobního rozvoje, výkon obchodníků je však řízen nedostatečně. Přitom není třeba vymýšlet žádné složitosti.
"Prodej je zábava. Pokud budou obchodníci dostatečně aktivní a současně kompetentní, poroste jejich motivace i obchodní výsledky. Prodej si pak budou skutečně užívat," říká Martin Čuba, OPENCENTRE.CZ personal development.
Manažer obchodního týmu by se měl ptát svých spolupracovníků, jak budou získávat nové klienty, jak budou pracovat se stávajícími zákazníky, co je třeba zlepšit a udělat, aby byly splněny vytčené obchodní cíle. Podporující průběžná komunikace manažera směrem k obchodníkovi spolu s důsledností podpoří skutečnou realizaci naplánovaných aktivit.
Do roku 2000 si opavský výrobce kancelářského nábytku HON budoval zákaznickou síť převážně vlastními silami. Po celém Česku a Slovensku postupně rozšířil síť velkoskladů a začal pronikat na další evropské trhy: do Maďarska, Francie, Rakouska, Německa, Švédska, pobaltských zemí a Bulharska. Následovalo Skotsko a potom africké Mali. V letech 1995 až 2008 obrat firmy nepřetržitě rostl, někdy dokonce meziročně až o sto procent.
Vedení společnosti se proto rozhodlo posílit své proexportní aktivity s využitím cílených marketingových nástrojů agentury CzechTrade.
Firma využila na míru zhotovené interentové prezentace. Navíc pak začala využívat specializované teritoriální semináře, odborná školení, exportní konference, asistenci profesionálů CzechTrade na veletrzích a výstavách.
Networking a příležitosti
Síť kontaktů a kvalita budovaných vztahů odlišuje nejlepší obchodníky od méně úspěšných. Prostřednictvím networkingu obchodníci získávají nové příležitosti.
Cílem obchodníka při úvodním rozhovoru by mělo být vytvoření takové atmosféry, aby se partner cítil příjemně. Důležitá je přirozenost v komunikaci a umění aktivního naslouchání. Obchodník by se měl spíše zajímat o názory partnera, jeho očekávání a vyvarovat se vyhraněných postojů. Neměl by od prvního momentu mluvit o obchodě nebo ihned prodávat.
Pokud nemá obchodník dostatek kontaktů a neví, kde a jak je získat, je ideální použití moderovaného brainstormingu. Důležité je, aby si obchodník pomocí vhodně pokládaných otázek sám přicházel na možné zdroje obchodních kontaktů.
Manažer pak může tyto okruhy doplnit a spolu s obchodníkem vybrat řešení, která přinesou největší efekt. Manažer by neměl být tím, kdo zdroje kontaktů za obchodníka definuje. Záměrem je, aby si obchodník uměl svou práci a své aktivity plánovat samostatně. Aby byl ve vyhledávání nových obchodních příležitostí proaktivní. Ideálním nástrojem je pravidelné používání Plánu aktivit a cílů.
Trénink dovedností
Ať už se jedná o telefonování nebo vedení prodejních rozhovorů, obchodník si musí být svým projevem jistý. Důležité je využívání prodejních nástrojů (ideálně vytvořených společně s obchodníky) jako jsou call scripty, scénáře jednání, otázky na zapojování klientů, banky argumentů a užitků, banky námitek a odpovědí, zákaznické karty apod.
Vedle praktických instruktáží mají nezastupitelnou roli tréninky s rozvojovou zpětnou vazbou. V bezpečném prostředí i přímo v praxi "on the job". Komunikace manažera ke spolupracovníkům by měla být vedena kompetentně a podporujícím způsobem, aby se obchodníci trénování nebáli.
Při samotném jednání by se měla dodržovat určitá struktura či postup pro jeho úspěšné vedení.
Důležité je se na jednání připravit, a to otázkami, které budeme klást zákazníkovi. Promyslíme si, co o zákazníkovi víme. Stejně důležité je zvážit, jestli to, co chceme zákazníkovi prezentovat, opravdu potřebuje, takže nejlepší cestou je ptát se. Nemá cenu prezentovat produkt či službu.
Na úvod pokládejte vstupní otázky, pokud dostanete odpovědi, můžete pokládat další tzv. prohlubující otázky.
V další fázi kladení otázek hraje svojí roli potvrzení a nadchnutí – zákazník pochopí, že jeho výpovědi jsou zajímavé a transparentní.
Dotazováním kontrolujete, zda jste zákazníka správně pochopil.
V poslední fázi kladení otázek je důležité shrnout a vyhodnotit „celý proces“ – tady už klient jasně dal najevo svoji motivací ke koupi. Teď je čas na zhodnocení poznatků.
Prodejní rozhovor
Příprava na schůzku, získání důvěry klienta, zjišťování klientových potřeb a očekávání, prezentace řešení, pomoc klientovi při rozhodování a poprodejní komunikace by měly být standardní součásti obchodního procesu. Jak vyplývá z výše uvedeného průzkumu, obchodníci často selhávají již v samotném začátku jednání.
Nedokáží navázat důvěryhodný kontakt a vytvořit vstřícnou a otevřenou atmosféru. Účastníci průzkumu nemají pocit, že jim obchodník rozumí a že dokáže přesně zjistit, co preferují. Namísto ptaní se (nejčastěji formou otevřených otázek), zahlcují klienta fakty o prodávaném výrobku nebo službě.
Nedostatečná analýza klientových potřeb je špatným východiskem pro samotnou prezentaci řešení. Ta pak nemůže být správně cílená a v souladu s postoji klienta, který má pocit, že je ke koupi tlačen.
Přestože si obchodníci (častěji ti noví) někdy nevěří ve své odbornosti a mívají strach z nepříjemných otázek, respondenti uvádí, že toto jako problém ve většině případů nevnímají.
Stejně, jako je ve firmách kladen důraz na odborné znalosti o produktu a jeho konkurenční výhody, měl by být věnován náležitý prostor i měkkým dovednostem. Zejména komunikaci a psychologii prodeje.
Komunikace se stávajícími klienty
Aktivní správa stávajícího klientského kmene je pro obrat firmy stejně důležitá jako získávání nových klientů. Mnohdy se setkáváme s případem, kdy obchodníci kontaktují nové zákazníky a současně nesystematicky komunikují se stávajícími klienty. Nevyužívají dostatečně prodejní potenciál, nenabízejí aktivně další služby a produkty.
Na jedné straně firma tržní podíl nákladně získává a na druhé straně ho ztrácí. Ve firmách by měl být definován postup pro kontaktování nových klientů i Plán komunikace se stávajícími zákazníky. S vhodnými komunikačními nástroji, intenzitou kontaktování a jasně definovanými cíli. Stejně jako je měřen výkon v nových obchodech, měla by být sledována i úspěšnost práce se stávající klientskou databází.
- První 2 měsíce za 40 Kč/měsíc, poté za 199 Kč měsíčně
- Možnost kdykoliv zrušit
- Odemykejte obsah pro přátele
- Nově všechny články v audioverzi
