Nejlepší zkušenost mají zákazníci s výrobcem kosmetiky Manufaktura, následuje Teta drogerie a Equa bank. Uvádí to druhý ročník studie poradenské společnosti KPMG, ve které více než 5000 lidí hodnotilo 192 komerčních značek a 14 organizací ve veřejném sektoru. 

Na vysokých místech se umístila také Fio banka a prodejce šperků Pandora. Do první desítky se pak ještě dostala Ikea, Air Bank, síť cukráren Hájek, knihkupectví Neoluxor a módní e-shop Zoot.

Zákazníci museli mít kontakt se značkou v posledním půl roce, jen znalost značky pro zařazení do studie nestačila.

Studie hodnotila firmy v šesti oblastech - personalizaci, integritě, očekávání, řešení problémů, času a úsilí a v empatii. Stěžejní pro zákaznické hodnocení je podle studie v ČR férový přístup (integrita), důležitost roste u personalizace.

"Výsledky potvrzují, že v Česku přibývá značek, jež kladou na zákaznickou zkušenost větší váhu. Roste počet těch, které si dobře uvědomují, že je nutné dívat se na celé podnikání očima klienta," uvedl Tomáš Potměšil z KPMG. Podle studie je i přes postupující digitalizaci nadále důležitý lidský element.

Podobné výsledky jako v ČR ohledně důležitosti jednotlivých pilířů jsou i v Polsku, na Slovensku podle Potměšila vede personalizace.

Firmy, u kterých mají klienti dobrou zákaznickou zkušenost, rostou několikanásobně rychleji než konkurence. Podle Potměšila se pak dá zvýšit cena prodávaných produktů. Mezi obory jsou podle studie zákazníci nejspokojenější s gastronomickými zážitky, dále pak s nepotravinovým maloobchodem. Nejhůře mezi obory dopadly energetické služby. V hodnocení veřejného sektoru vnímali zákazníci pozitivně státní hrady a zámky a Národní divadlo v Praze.

Značka Manufaktura byla založena v roce 1991, vlastní ji firma Český národní podnik. Nyní má 43 obchodů v ČR a 11 poboček na Slovensku, provozuje český a slovenský e-shop. Ve firmě, která je známá jako výrobce domácí kosmetiky a sortimentu pro domácí lázně, pracuje přes 300 lidí.

Související