Roboti už nahrazují telefonisty. Bankovní úředníci na přepážkách ale zůstanou, tvrdí Havlík z IBM

V Česku už jde po internetu i v kamenných obchodech platit mobilem. Lidé tak rovněž čím dál častěji obsluhují své internetové bankovnictví. Češi navíc patří mezi světové rekordmany v placení bezkontaktními kartami. Podobné technologické inovace lidem usnadňují život, žádná z nich by ovšem nebyla možná, kdyby s nimi české banky − tradičně chápané spíše jako konzervativní instituce − samy nezačínaly a nepodporovaly je.

"Banky k digitalizaci musí přistupovat rychleji než jiné velké korporace z odlišných oborů. Nic jiného jim ostatně nezbývá. Peníze dnes mají především podobu dat, a tak se bankovní sektor digitálním inovacím zkrátka vyhnout nemůže," říká v rozhovoru pro HN Petr Havlík, obchodní ředitel tuzemské pobočky IBM.

Pro americkou společnost s více než stoletou tradicí není obor finančních služeb ničím neznámým. IBM ostatně v minulosti patřilo k vůbec prvním výrobcům bankomatů a dalších technologií, které banky přejímaly.

HN: Jaké technologie vaše společnost dodává bankovním domům v současnosti?

Klíčové jsou systémy v oblasti analytiky, které umí z dat rozpoznávat

chování zákazníků. Díky tomu pak mohou banky svým klientům vytvářet nabídky na míru. Vedle toho také třeba digitalizujeme komunikaci se zákazníkem. Právě do této oblasti, kde se prosazuje umělá inteligence, v poslední době hodně investujeme. Systémy, jako jsou virtuální asistenti neboli chatboti, bankám šetří náklady na lidskou sílu, protože dokážou nahradit operátory call center, kteří se pak mohou věnovat jiným úkolům s vyšší přidanou hodnotou pro klienta. Nemusí už zkrátka odpovídat na jednoduché zákaznické dotazy, které se často opakují a které zvládne zodpovědět stroj.

Banky si pracně vychovávají lidi v call centrech, po roce či po dvou o ně ale přicházejí, protože jim odcházejí jinam, což s sebou samozřejmě nese zvýšené náklady na proškolování nováčků. Když místo takových lidí pracuje chatbot, tak podobné problémy odpadají. Nedávno jsme dokončili projekt, kde call centrum bylo schopno díky umělé inteligenci snížit náklady na obsluhu klienta o 30 procent.

HN: Zmínil jste analýzu klientských dat. Jak v praxi vypadá?

Dnes dokážeme relativně dobře zmapovat chování zákazníka. Dokážeme říci, v jaké životní fázi se nachází, jaké má potřeby, a podle toho mu banka může vytvářet již zmiňované nabídky šité na míru. Tato analytická část se přitom dobře prolíná s našimi chatboty, kteří pak s bankovními zákazníky komunikují.

HN: Jaká všechna data máte k dispozici? Jsou to i osobní údaje získané prostřednictvím třetích stran, jako jsou e-shopy či mobilní operátoři?

Každý člověk by byl asi překvapený tím, jak širokou stopu za sebou zanechává na internetu. Celou řadu takových dat je možné získat bezplatně, ale i za poplatek. Banky mají stejně jako jiné společnosti možnost osobní data nakupovat právě od zmíněných e-shopů či operátorů, ale především od technologických platforem, jako jsou Facebook či Google. Ty jsou schopné poskytovat data o chování konkrétního zákazníka, na základě čehož můžete jako banka lépe cílit své nabídky konkrétním klientům.

Chci ale dodat, že bez souhlasu uživatele jsou taková osobní data samozřejmě anonymizovaná. Na jejich základě se vytváří různé modely zákazníků podle rodinného stavu, věku, nákupních preferencí a podobně.