Internetové nakupování, které na začátku září po letech odkladů spustil řetězec Ikea, má k "opravdovému" e-shopu ještě dále, než se původně zdálo.

Praktický test po necelých dvou týdnech provozu dopadl snad nejhůře, jak může on-line nakupování dopadnout: Tři z deseti náhodně vybraných položek se nám během tří dnů vůbec nepodařilo objednat, přestože jich na skladě bylo dost.

Jako zákazníci jsme nedostali žádné vysvětlení – nákup se "zasekl" na nesrozumitelném chybovém hlášení a neumožnil dokončit objednávku. Nešlo ani snadno poznat, která položka z nákupního košíku tento problém způsobuje a proč, takže opakovanými pokusy jsme strávili desítky minut.

Vysoká cena dopravy a její nezvyklá konstrukce, na níž hned po startu služby upozornil on-line deník Aktuálně.cz, tak není zdaleka jediným negativem služby řetězce, který přitom v klasickém světě kamenných prodejen zákazníky oslovit umí. Svůj e-shop však IKEA na webu poměrně důkladně skryla a nelze ho jednoduše dohledat z hlavní stránky.

Čím lepší zákazník, tím vyšší příplatek

Už v letošním prvním pololetí spustila Ikea službu nazvanou Klikni a vyzvedni, která umožňuje vybrat a zaplatit zboží na internetu a následně si jej s výrazným příplatkem 500 korun vyzvednout v obchodním domě. Od začátku září snížila příplatek na 300 korun a především pak přidala službu Klikni a dovezeme, kterou sama nazývá on-line nakupováním – byť slovu e-shop se v materiálech pro novináře i klienty stále vyhýbá.

"Nová služba umožňuje vybírat si prakticky z celého sortimentu několika tisíc výrobků kromě několika produktů specifického sortimentu, jako jsou rostliny a potraviny," uvedla Ikea. Hned zpočátku bylo zřejmé, že překážkou masového využití e-shopu bude vysoká cena, mnohonásobně převyšující poplatky za dopravu u většiny běžných on-line obchodů v Česku.

Cena samotné dopravy při on-line nákupu je shodná s poplatkem, který řetězec se švédskými kořeny dosud účtuje lidem, pokud si objednají transportní službu osobně – tedy bezprostředně po klasickém nákupu v některém z obchodních domů. Jenže v e-shopu k ní připočítává i zmíněný poplatek 300 korun za "vyzvednutí" zboží – jinými slovy za to, že ho zaměstnanec Ikea vyzvedne v obchodě místo vás a připraví k dopravě.

Kdy se nákup vyplatí

Řetězec navíc paradoxně účtuje dražší dopravu lidem, kteří u ní utratí více peněz za zboží. Nezáleží ani na hmotnosti zboží, jak by se u nábytku dalo čekat, ani na ujeté vzdálenosti, ale jen na hodnotě nákupu. Například u nákupu v hodnotě do 5 tisíc korun přijde služba "Klikni a dovezeme" na 600 korun, ale u nákupu do 15 tisíc korun si už zájemce připlatí 1300 korun a u nákupu do 150 tisíc korun dokonce 3 tisíce korun. Teprve u zboží nad 150 tisíc korun je doprava zdarma.

Přesto se mohou najít situace, kdy se i taková služba vyplatí nebo přinejmenším vyjde nastejno jako osobní vyzvednutí v obchodě včetně dopravy.

Testovali jsme nákup pro rodinu z Plzně, která by jinak musela jet do nejbližšího obchodu Ikea na pražský Zličín, a rodinu z Jeseníku, která by jela do Ostravy. Už samotná cena pohonných hmot a čas strávený nákupem se mohou zmíněnému poplatku vyrovnat. Jednoznačně pro využití e-shopu pak hovoří situace, kdy rodina chce koupit tři velké kusy nábytku, které by se jí do běžného osobního auta ani nevešly. Zvláště pokud jsou některé položky momentálně zlevněné, takže cenový rozdíl dokáže zaplatit právě službu Klikni a dovezeme.

Dobře utajená novinka

Začínáme online nákup. Ikea nám to nijak neusnadňuje. Na hlavní stránce řetězce jsme nenašli žádný odkaz na "e-shop", "online nakupování" ani "Klikni a dovezeme". Po několikaminutovém hledání zkoušíme kliknout přímo na zboží, o něž jsme měli zájem, a přidáváme ho do Nákupního seznamu. Dodejme, že tvorba tohoto seznamu není na webu řetězce novinkou a dosud byla jakousi přípravou pro běžný nákup v obchodním domě.

HNBYZNYS NA FACEBOOKU

Byznysovou rubriku Hospodářských novin najdete také na Facebooku.

Když jsme přidali požadovaný nábytek a podívali se do složky Nákupní seznam, konečně jsme zjistili, že je to potřebný základ i pro e-shop. Tlačítko s volbou Nákup on-line už je jasně viditelné nad seznamem.

Nejdříve ještě musíme on-line zkontrolovat, zda je všechen nábytek v dostatečném množství na skladě v konkrétním obchodním domě. Ikea totiž v první fázi služby Klikni a dovezeme rozváží zboží přímo z jednotlivých obchodních domů. Toto řešení má několik nevýhod. Především si nelze objednat zboží, pokud jej nemají v obchodním domě, který je nejbližší našemu bydlišti – i kdyby jej v jiném měli dostatek.

Začátkem září firma uvedla, že "kompletní on-line řešení" zavede v České republice v letech 2018 až 2019, přičemž hlavní změna má spočívat v tom, že objednávky nebude odbavovat z některého obchodního domu, ale přímo z centrálních skladů.

Klikni a trap se

Zaplnili jsme tedy nákupní seznam a zjistili, že každá položka je v nejbližším obchodním domě v dostatečném množství. Zbývá tedy kliknout na Nákup on-line a dokončit objednávku.

Oba testovací nákupy (s odlišnými položkami) však měly nečekaný konec. Pod nákupním seznamem se objevilo červeně psané a poměrně nevýrazné sdělení: "Při přenosu dat se vyskytla chyba. Zkuste to, prosím, později."

E-shop IKEA.

Bez výběru konkrétní prodejny to nejde. 

Pokus jsme opakovali mnohokrát, použili jsme různé internetové prohlížeče i různé obchodní domy. Teprve když jsme vyzkoušeli některé položky odstranit ze seznamu, ukázalo se, že zbylé objednat lze. Mimochodem – když jsme se pak dostali do rozhraní pro samotný on-line nákup, začal systém teprve používat spojení Nákupní košík.

Jenže naše testovací rodiny potřebují všechny položky ze seznamu. Objednat si on-line třeba dva kusy z požadovaných tří nedává smysl, protože pro zbytek by musely stejně osobně dojet do Prahy nebo Ostravy, projít obchodní dům, naložit velkou krabici, zaplatit u pokladny a pak si u přepážky objednat transportní službu.

Nejvíce nás zklamalo, že systém vůbec neinformoval o tom, proč se nákup on-line nedaří dokončit. Problémy dělaly tři z deseti náhodně vybraných položek – žádnou spojitost mezi nimi jsme neviděli. Jednalo se o pár posuvných dveří Sekken za 5200 korun, pohovku Vallentuna za 19 250 korun a patrovou postel Stuva za 9190 korun. Paradoxně jiné varianty nábytku ze stejně nazvaných sérií by šly objednat bez problémů.

Z opakované informace "Při přenosu dat se vyskytla chyba. Zkuste to, prosím, později" jsme nabyli dojmu, že jde o dočasný problém. Jenže stejně jsme dopadli i v následujících dvou dnech.

Chybí i zákaznická podpora

Ani po zobrazení chybového hlášení se nám neukázal žádný kontaktní e-mail nebo telefon na zákaznickou podporu – další samozřejmost, na kterou je tuzemský zákazník e-shopů v roce 2016 zvyklý. Na e-mailový formulář jsme se dostali až přes hlavní stránku Ikea.

Na naše otázky z pohledu běžného zákazníka ovšem během tří dnů nikdo neodpověděl. Možná i proto, že s problémy ohledně internetového nákupu se zatím v předvolených kategoriích otázek nepočítá (z nabízených variant jsme museli zvolit "další" a vybrat konkrétní obchodní dům).

Podobné je to i s telefonní linkou. V prvním kole nabízí čtyři okruhy otázek a pátou pro "ostatní", ve druhém kole pak další tři okruhy a "další". Nevěřili jsme, že operátor, s nímž bychom hovořili při volbě univerzálního tématu, dokáže zareagovat zasvěceněji než ten, kdo bude odpovídal na e-mail.

Je to globální problém

Odpověď jsme získali až jako novináři po dotazu na tiskové oddělení.
"Technické komplikace s objednáním některých položek vznikly v průběhu minulého týdne (v týdnu před testovacím nákupem – pozn. red.) v souvislosti s úpravou webu na globální úrovni. Podobná situace se řeší i na dalších trzích, jako je Španělsko nebo Německo, a nesouvisí tedy s lokálním řešením služeb on-line nakupování v České republice," říká Nina Maláková, manažerka e-commerce v Ikea Česká republika, Maďarsko a Slovensko.

"Konkrétně se to týká produktů, které se nabízejí v kombinaci s jinými. Patří mezi ně například postele, sedačky nebo systém šatních skříní PAX. V současné chvíli intenzivně pracujeme na tom, abychom našli řešení, které umožní opět nabídnout našim zákazníkům celý sortiment Ikea také on-line," dodává. Neupřesnila, jak velkou část z celkové nabídky zboží nyní nelze objednat.

A proč firma nastavila cenu za dopravu tak vysoko, přičemž se neřídí ani hmotností a rozměry zboží či ujetou vzdáleností, ale jen cenou kupovaných položek, navíc opačně, než je zvykem? Což mimo jiné znamená, že e-shop mohou lidé využít v námi uváděném příkladě velkých kusů nábytku, ale nikoliv pro stále oblíbenější nákup drobných doplňků.

"Naším cílem bylo co nejvíce zjednodušit proces nákupu a zajistit přehlednost samotných služeb a jejich cen. Proto se ceny za transportní služby odvíjejí pouze od hodnoty zakoupeného zboží, nikoliv od množství produktů či celkové hmotnosti objednávky," odpovídá Maláková. "Při nastavování cenové politiky jsme brali v úvahu to, aby nebyli znevýhodněni zákazníci, kteří bydlí dále od obchodního domu," dodává mluvčí Zdenka Pecková. Transportní služba zahrnuje i případnou vynášku do bytu, dodává.

S cestou do obchodu se stále počítá

Zajímavé odpovědi jsme se dočkali na otázku, proč vedle samotné dopravy platí klient při on-line nákupu ještě 300 korun za vyzvednutí zboží – zvláště když se rozváží přímo z obchodního domu, kde je nábytek už předem zabalený a připravený k odvozu.

"Služby jako vyzvednutí a příprava zboží či transportní služby vnímáme jako doplňkové služby, a proto jsou v obchodním domě i v rámci on-line nakupování zpoplatněné. Koncept Ikey je postaven především na tom, že zákazník přijede do obchodního domu, nakoupí si vybrané produkty a hned si je i sám odveze domů, kde si je následně i sám složí. I díky tomu se nám daří držet nízké ceny pro naše zákazníky a mít pro ně vždy nejlepší ceny i nabídku na trhu," vysvětluje Maláková.

Už na začátku září Ikea naznačila, že český e-shop je lokální řešení, které má vyjít vstříc velkému zájmu zákazníků o on-line nakupování. Jinými slovy: Česká pobočka už zřejmě nemohla vydržet opakované odklady e-shopu na "globální úrovni".

Snaha se cení, ale v tomto případě bohužel platí, že lepší by byl odklad o další rok než spuštění služby v takovém stavu. Místo on-line nákupu nakonec musí obě testovací rodiny i tentokrát zajet do poměrně vzdáleného obchodního domu, naložit si zboží do vozíku, zaplatit a pak objednat transportní službu.

Související

Peníze podle Leoše Rouska

Máte zájem o informace z ekonomiky v širších souvislostech?

Zadejte svou e-mailovou adresu a každý pátek dopoledne od nás dostanete výběr informací, které se během týdne objevily v médiích. Těšit se můžete na komentář událostí od Leoše Rouska, hlavního analytika Hospodářských novin.

Přihlášením se k odběru newsletteru souhlasíte se zpracováním osobních údajů a zasíláním obchodních sdělení, více informací ZDE.
Z odběru se můžete kdykoli odhlásit.

Přihlásit se k odběru