Spokojenost zákazníků není u evropských pojišťoven zárukou věrnosti. Nejvíce spotřebitelů se rozhoduje při volbě pojištění cenou. Vyplývá to ze studie, při jejíž přípravě oslovila poradenská firma Capgemini v několika vyspělých zemích přes 10.000 pojištěných klientů, pojišťoven a distributorů pojišťovacích produktů.
Studie ukázala to, že sice jen velmi málo zákazníků vyjádřilo jednoznačnou nespokojenost s rozsahem služeb nebo přístupem pojišťoven a jejich agentů, přesto za posledních pět let přešlo k jinému poskytovateli neživotního pojištění takřka 40 procent dotázaných zákazníků. Nejvíce spotřebitelů (v průměru 34 procent) se rozhoduje při volbě pojištění hlavně cenou. Samotný produkt je primární při rozhodování pro 19 procent spotřebitelů.
V průměru je 18 procent respondentů ochotno pořídit si produkt životního pojištění online, u neživotního pojištění jde dokonce o 24 procent spotřebitelů. Nejvýznamnějším motivem pro změnu pojišťovny je nespokojenost s cenou, následuje nespokojenost s kvalitou služeb, přesun všech produktů k jedné pojišťovně, nespokojenost s pojistným plněním a doporučení agenta.
"Růst využití internetu přinesl do odvětví vyšší průhlednost. Zákazníci získávají lepší přístup k informacím o specifikacích a cenách pojišťovacích produktů a snadněji jednotlivé poskytovatele porovnávají. Zákazníci jsou stále samostatnější, citlivější na ceny a stále méně věrní svým pojišťovnám," uvedl generální ředitel Capgemini pro Českou republiku Patrik Horný.
Studie prokázala, že v případě 71 procent zákazníků jsou kontakty s hlavními poskytovateli pojištění buď jen sporadické (jednou ročně) nebo zcela chybějí. "Jen pro porovnání, zákazníci bank mají se svými bankami za rok až 200 kontaktů," poznamenal Horný.
