Spotřebitelské spory půjde nově řešit i přes internet. Speciální platforma pro tento účel bude spuštěna 15. února. Novinku zavádí novela zákona o ochraně spotřebitele, která vstoupila v účinnost 1. února a díky níž je od začátku tohoto měsíce možné řešit spory mezi obchodníky a zákazníky i mimosoudně. Dosud mimosoudní řešení spotřebitelských sporů zákon nijak neupravoval a podnikatelé neměli žádnou právní povinnost se řízení účastnit.

Novela navazuje na směrnici Evropského parlamentu a Rady o alternativním řešení spotřebitelských sporů a nařízení Evropského parlamentu a Rady o online řešení spotřebitelských sporů. Podle směrnice by všechny členské státy EU měly zajistit, aby veškeré spory mezi spotřebitelem a obchodníkem vzniklé v souvislosti s prodejem zboží či poskytováním služeb mohly být řešeny mimosoudně, a to i přes internet.

Mimosoudní řešení představuje alternativu k soudnímu řízení. Kvůli finanční a časové náročnosti se spotřebitelé do soudních sporů často raději vůbec nepouštějí. Možnost účinně se bránit jinou cestou jim má zajistit právě systém mimosoudních řešení, který má celý proces zjednodušit, zrychlit a zlevnit.

Orgánem příslušným pro mimosoudní řešení sporů je Česká obchodní inspekce s výjimkou finančních služeb, energetiky a telekomunikací. Spory v oblasti finančních služeb nadále řeší Finanční arbitr, v oblasti elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad a v oblasti energetiky Energetický regulační úřad. V budoucnu by mohly být do seznamu těchto institucí zapsány i další subjekty.

Přinášíme přehled povinností, které novinka podnikatelům přináší.

1. Úprava obchodních podmínek

Pro obchodníky bude změna v první fázi znamenat úpravu obchodních podmínek. Nově budou mít povinnost informovat spotřebitele o možnosti využít při případném sporu mimosoudní řešení. Zároveň budou muset uvést, na koho se mají spotřebitelé obrátit spolu s kontaktem na danou instituci. Pro většinu e-shopů je to Česká obchodní inspekce.

Pokud prodávající provozuje internetové stránky, musí toto poučení vložit i na ně. Na doplnění této informace do obchodních podmínek a svůj web mají podnikatelé čas do konce dubna.

Tím ale jejich informační povinnost nekončí. Seznámit spotřebitele s možností mimosoudního řešení musí i ve chvíli, kdy skutečně k nějakému sporu se zákazníkem dojde. V tom případě ho musí o této variantě opakovaně informovat buď v písemné podobě nebo elektronicky na trvalém nosiči dat. Kdy tato opakovaná povinnost nastává a jaké jsou její lhůty, v novele zákona o ochraně spotřebitele uvedeno není.

2. Vyjádření do 15 dnů

Spotřebiteli má novinka přinést rychlejší a finančně méně nákladnou možnost, jak se domáhat svých práv. Mimosoudní řízení se bude proto zahajovat vždy pouze na návrh spotřebitele, který jej může podat do jednoho roku ode dne, kdy u prodávajícího poprvé uplatnil své právo, například reklamaci. Návrh může podat písemně, ústně do protokolu či online.

Podmínkou pro zahájení mimosoudního řešení sporů je přitom pokus o urovnání sporu přímo mezi spotřebitelem a podnikatelem. Řízení je bezplatné a své náklady by si měly uhradit strany samy. Prodávající má povinnost se k návrhu do 15 dnů vyjádřit a oznámit, jestli se řízení zúčastní.

ČOI připraví na základě vyjádření obou stran nezávislé a nezávazné stanovisko, které by mělo vést k uzavření soukromoprávní dohody. Nebude tedy spor rozhodovat, ale naznačí, jaké řešení navrhuje. A je na obou stranách, zda se dohodnou. I po zavedení mimosoudního řešení mohou nechat rozhodnout soud.

Lhůta pro ukončení mimosoudního řešení by u většiny případů neměla překročit 90 dní. U "zvláště složitých případů" mohou lhůtu o 90 dnů prodloužit.

4. Součinnost a spolupráce

Podnikatelé budou mít povinnost poskytnout orgánu mimosoudního řešení sporu součinnost a úzce s ním spolupracovat. Porušením výše uvedených povinností se podnikatel dopustí správního deliktu, za který může být uložena pokuta až do výše jednoho milionu korun.

Buďte v obraze

Staňte se naším fanouškem na Facebooku a neunikne Vám žádná novinka na portále ProByznys.info

Od poloviny února půjde spory řešit i online prostřednictvím celoevropské elektronické platformy ODR - Online Dispute Resolution. Ta má spotřebitelům umožnit kontaktovat prodávajícího nebo poskytovatele služby se stížností spojenou se zakoupeným zbožím nebo službou.

Podmínkou pro využití platformy je, že spotřebitel zakoupil zboží nebo službu přes internet. Zároveň musí být nakupují rezidentem jednoho z členských států EU a prodávající nebo poskytovatel služby musí být usazen v některém z členských států Unie.

V případě, že se kupující s prodávajícím na řešení sporu v rámci online platformy sami nedohodnou, bude mít každá ze stran možnost předat spor k řešení notifikovanému institutu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.