Firma IsadoreApparel, která se specializuje na prodej cyklistického oblečení svůj úspěch vystavěla hlavně na práci se sociálními médii. Martin Velits, profesionální cyklista a dnes už i úspěšný podnikatel a spolumajitel firmy, přiznává, že se jejich komunikace na sociálních sítích od skromných počátků zásadně proměnila. "Když jsme zakládali eshop, věděli jsme, že sociální sítě nemůžeme opomenout a tak jsme tam prostě 'byli' a to byla celá naše činnost. Časem nám ale došlo, že svojí komunitu musíme aktivně budovat,” říká Velits.

Zákazníci se podle něj naučili více komunikovat přes sociální sítě, místo emailů dnes raději pošlou zprávu na Facebooku nebo tweetují. Proto je podle něj nutné být stále v pohotovostním režimu, být připraven rychle a ochotně odpovídat na dotazy. Na sociálních sítích totiž nedostane odpověď jen konkrétní tazatel, ale reakci může shlédnout každý, kdo si profil prohlédne. A pokud je značka na sítích aktivní a nepodceňuje individuální přístup k zákazníkovi, lidé se k ní vracejí.

Firemní účet není účet soukromý

Možná, že se na sociálních sítích cítíte jako ryba ve vodě, ale spravovat firemní účet, to je úplně jiná výzva. Každá sebemenší chyba se může stát osudnou a pošramocená reputace na sociálních sítích se jen těžko napravuje. Pojďme se tedy ve zkratce podívat na několik "zákonů" z pomyslné svaté knihy sociálních sítí.

1.    Na které síti jsou vaši zákazníci?  

Vyberte si pečlivě sociální sítě, pomocí kterých chcete svou značku propagovat. Pohybujete-li se v oblasti, módy,  umění a dalších podobně kreativních oborů, určitě není na škodu využít Instagram, Pinterest nebo Snapchat. Naopak, pokud vaše firma vyrábí ocelové pláty, asi by to nebyl dobrý tah. Pořád ale existuje Facebook, Twitter, Google+ a spousta menších specializovaných sociálních sítích. Hotely a penziony asi bude zajímat síť Trip Advisor a tak dále. Rozhodně si vyhraďte čas na průzkum svých možností.

2.   Čeho chcete dosáhnout?

Stanovte si cíle. Dílčí i celkové. Hned na začátku si ujasněte, jaké výsledky od komunikace na sociálních sítích očekávate. Chcete rychleji reagovat na dotazy zákazníků? Nebo chcete najít nové zákazníky, a podpořit tak růst své firmy? Chcete se zaměřit na určitou cílovou skupinu? Na základě těchto rámcových cílů pak průběžně sestavujte svůj content plán, to znamená kdy a jaké příspěvky budete sdílet.

3.  Mějte styl a tón!

V tomto článku jsme už jednou vyzdvihovali důležitost zapojení do diskuzí, přímé komunikace se zákazníky a pohotových reakcí na neočekávané události. Vytvořte si svůj styl komunikace a toho se držte i v budoucnu. Budete fanouškům tykat nebo vykat? Zvolíte formální nebo neformální tón? Sami se můžete rozhodnout, co se k vaší značce více hodí, tón komunikace však už poté určitě neměňte. Buďte zdvořilí, úslužní, nestranní, vyhněte se nevhodným žertům, nepomlouvejte konkurenci a tématicky se příliš nevzdalujte od nastavených cílů.

Další doporučení, rady ohledně inzerce a sponzorovaného obsahu a jiné konkrétní příklady naleznete na stránkách Digitální garáže.