Po třech dnech skončil největší výpadek ve dvacetileté historii českého on-line bankovnictví. UniCredit Bank, čtvrtý největší finanční dům v zemi, včera obnovila provoz svých digitálních služeb. Předtím však banka prožívala noční můru. Nezvládnutá víkendová modernizace informačních systémů způsobila, že se 450 tisíc klientů banky nemohlo pět dní dostat do mobilního a internetového bankovnictví.

Banka nejprve naplánovala na víkend odstávku svých elektronických systémů, o které klienty informovala. Digitální služby se ale podařilo obnovit až včera kolem 17. hodiny.

Kolaps připomněl rizika, která firmám přináší rychlá digitalizace. Na nakupování a placení přes web či mobilní telefon se spoléhá čím dál víc lidí. Banky proto soutěží, kdo nabídne lepší on-line služby dostupné odkudkoli. Prakticky všechny velké finanční domy nedávno řešily či stále řeší složité sjednocování různorodých elektronických systémů, které zdědily z předchozí vlny digitalizace odvětví. Na úskalí slučování systémů narazila v minulosti například Raif­feisenbank, která svůj projekt dokonce v roce 2011 musela zastavit a odepsala kvůli němu více než miliardu korun.

"Stávající systémy, navržené často před více než deseti lety, jsou postupně rozšiřovány, aby podporovaly všechny komunikační kanály. To v kombinaci s neustávajícím tlakem na inovace vytváří složité prostředí, které je nepřehledné a nesnadné na provoz," říká Otto Hartvich, konzultant pro bankovní klienty z pražské IBM.

Klienti UniCredit, jednotlivci i firmy, během výpadku nemohli přes internet či aplikaci kontrolovat stav svého účtu, zobrazit historii a informace o transakcích nebo odesílat platby. Ukázalo se jim hlášení, že služba je nedostupná, nebo se po přihlášení do účtu nezobrazoval jeho stav.

Frustraci zažívali například zaměstnavatelé, protože nemohli zjistit, zda výplaty nebo platby odešly. Provozovatelé e-shopů zase nemohli ověřit, jestli zákazníci za zboží zaplatili a zda mohou zboží odeslat.

Banka se klientům omluvila na webu i SMS zprávou a odkázala je na kamenné pobočky, kde za transakce dočasně ne­účtovala poplatky. Trvalé příkazy, inkasa a splátky úvěrů se podle tiskového mluvčího Petra Plocka zaúčtovaly řádně.

Mluvčí nechtěl spekulovat o tom, co přesně problémy způsobilo, ani zda budou klienti odškodněni. Česká UniCredit, která vznikla v roce 2007 ze spojení HVB Bank a Živnostenské banky, mimo jiné v nedávné době pracovala na sjednocení svého IT prostředí se slovenskou částí. Výpadek se však podle Plocka týkal hlavně české části banky.

Ve stanovisku rozeslaném zaměstnancům, které mají HN k dispozici, vedení banky napsalo, že problém byl způsoben "nedostatečnou výkonností přenosových kapacit po víkendové migraci dat do interního systému". "Víme, že jste na retailových pobočkách, v korporátních klientských centrech a call centru pod velkým tlakem ze strany klientů," stálo také v dokumentu.

Situaci také sledovala Česká národní banka, která dohlíží i na to, jak finanční domy řídí rizika plynoucí z informačních systémů. "Sama ČNB věnuje zabezpečení svých systémů velkou pozornost a očekává to samé i od účastníků trhu," uvedla centrální banka. Odškodňování ale záleží na samotné bance, řekla ČNB.

Při změnách v elektronických systémech narazily již dříve na obtíže i jiné banky. Komerční bance v dubnu celý den nefungovaly některé digitální služby, klienti Fio banky zase v květnu na čas nemohli platit kartami a vybírat z bankomatů.

Nedostupnost služeb a pochybení zasahující tisíce klientů vyžadují také komunikaci, která minimalizuje dopad na dobré jméno firmy. Podle mediálních odborníků je v takových případech nejhorší strategií mlčení.

"Doporučuji se omluvit, slíbit náhradu škody a informovat o opatřeních, která zajistí, aby se situace neopakovala," říká Milan Hejl, řídící partner a zakladatel AMI Communications, největší tuzemské PR agentury.