Bance UniCredit se ve středu odpoledne povedlo po pěti dnech obnovit internetové bankovnictví. Některým klientům ale stále nesedí zůstatky účtu nebo historie odchozích plateb.  

On-line a mobilní bankovnictví zůstalo ochromené po plánované modernizaci vnitřních systémů, kterou banka provedla minulý víkend. Přístup ke svým účtům nakonec ale neměli klienti pět dní.

Při výpadku banka zákazníkům nabízela možnost využít k provedení plateb kamenné pobočky. Vyzvala je k tomu SMS zprávou, ve které se za nepříjemnosti také omluvila.

Způsob, jakým banka komunikuje s klienty, kritizuje Vílém Rubeš. Konzultant s pětadvacetiletou praxí v oboru budování značek, který působil například jako ředitel reklamní agentury Tanagra, je sám klientem banky. Firmám v rozhovoru HN radí, aby v podobných situacích komunikovaly co nejotevřeněji a neschovávaly se za fráze tiskového oddělení.

Rozsáhlý výpadek digitálních služeb UniCredit Bank trval tři dny

Jak byste popsal komunikaci UniCredit Bank v době, kdy většině klientů nefungovalo on-line bankovnictví?

Velmi pasivní a zbabělá. Tohle už je vážný problém a ticho ho neléčí.

Banka vydala vyjádření, že problémy vyřešila, klienti si ale stěžovali i nadále. Proč by UniCredit tvrdila, že vše funguje, kdyby to nebyla pravda?

Myslím si, že v okamžiku, kdy vyhlašovali "konce poplachu", byli vedeni dvěma motivy. Jednak už to opravdu ve velkém asi fungovalo. Jenže moderní IT systémy jsou jako hladina skalního jezírka. Když hodíte kámen, šplouchání hned neutichne. A oni doufali, že cákání vody brzo ustane. Druhý důvod je psychologický. Jakmile jako zákazník zjistím, že mi to sice nefunguje, ale celkově už všechno pracuje, je to jiný pocit, než když čtvrtý den nepřetržité krize zase nic nefunguje.

V čem je jednání rizikové?

Pokud bude cákání vody pokračovat, anebo nastanou další komplikace, může se to bance vymstít.

Jakou strategii měla banka zvolit?

Komunikovat víc, nabízet příběhy zákazníků, kterým pomohla nebo pro ně udělala něco navíc. Také by měla ukazovat cesty, jak dospět k vyřešení potřeb. Mantra o tom, že "všichni dělají, co můžou" a "na pobočce vám pomohou", nestačí.

Jak by tedy měly velké společnosti v podobných situacích komunikovat se zákazníky?

Co nejdříve a co nejotevřeněji. Chápu, že je obtížné odhadnout, že několikaminutový problém přerůstá přes hlavu a je čas povolat komunikační odborníky. Ale modernizace či aktualizace se nikdy neobejdou bez vedlejších škod. Je to signál pro zvýšenou pohotovost vždy a všude. Platí pravidlo, že se zákazníky by firma měla komunikovat hromadně, s poškozenými ale individuálně.

Jaké konkrétní kroky doporučujete?

Dbát na to, aby se od call centra přes sociální sítě až po klasická média komunikovalo a od problému se neutíkalo. PR či komunikační oddělení by mělo přijmout strategii, zpracovat časté otázky a odpovědi, případně vytvořit vzorové odpovědi.

Kdy by měla firma vydat oficiální prohlášení?

Řeknu to cynicky, ale nejpozději pět minut před tím, než přijde první dotaz z médií. Pokud se problém nepodařilo vyřešit a trvá, mělo by vystoupit vedení společnosti.

Lze očekávat, že budou v UniCredit "padat hlavy"? 

To je interní věc banky. Podle mě budou padat hlavy v myslích klientů. Někteří se přesunou jinam. Ovšem zdaleka ne všichni, kteří tím nyní vyhrožují, to je jasné. Nicméně jiní budou od nynějška na tuto značku hledět s větší podezřívavostí a maximální ostražitostí.