Ten příběh začal nevinně: kanadský folkový zpěvák Dave Caroll v roce 2008 cestoval společně se svou kapelou z kanadského Halifaxu do Nebrasky koncertovat. Letěli na křídlech jedné z největších amerických aerolinek United Airlines a společně s nimi cestovala v zavazadlovém prostoru i Carollova oblíbená kytara.

Jenže při překládání s ní personál zacházel tak nešikovně, že hudební nástroj zničil. Osm měsíců usiloval Caroll o kompenzaci, ale marně. 

Aerolinky škodu odmítaly nahradit nebo kytaru nechat spravit. Ale folkař si to nenechal líbit a sáhl po obraně, která je mu nejbližší. Nazpíval o celém incidentu chytlavou country písničku a natočil k ní amatérský videoklip. Ve videu, které ho přišlo v přepočtu na 2500 korun, vtipným způsobem celý příběh i chování aerolinek vykresluje. 

"Doufal jsem, že ten klip uvidí alespoň milion lidí," vzpomíná Caroll. Jenže písnička s názvem United Breaks Guitars (United rozbíjí kytary) se stala na internetu hitem. První milion diváků video získalo už čtvrtý den poté, co Caroll klip umístil na YouTube, a do června 2013 zhlédlo příběh zničené kytary více než 13 milionů lidí. Dave Caroll se stal celebritou, do svých pořadů ho zve CNN, píšou o něm prestižní noviny po celém světě.

United Breaks Guitars
United_Breaks_Guitars

Ale především, už pár dní po vypuštění songu pověst aerolinek upadla tak razantně, že její akcie spadly o 10 procent a držitelé akcií United Airlines tak kvůli incidentu ztratili kapitál 180 milionů dolarů.

I Češi si začínají servis hlídat

Příběh Davea Carolla a United Airlines je ukázkou toho, jak hlas jediného člověka – nespokojeného zákazníka – dokáže podlomit pověst gigantické společnosti a očernit její jméno na celé roky. I v Česku už pojmy jako "dobrý servis" nebo "péče o zákazníka" začínají nabývat na váze. A i v Česku už se nespokojení zákazníci začínají ozývat tak razantně, aby se o jejich příběhu dozvědělo co nejvíce lidí.

HNByznys na facebooku

/klikem na ikonu vstupte na profil/

Například populární herec Jan Kraus ve svém pořadu Uvolněte se, prosím popsal své peripetie při reklamaci nového mobilu s doporučením: "Nekupujme to, jestli se o to nebudou starat." "I v tuzemsku už se často děje, že se lidé špatné služby snaží medializovat. Kauza kolem bankovních poplatků už je široce známá, ale je i řada dalších příkladů," říká Adam Hazdra, autor knihy Skvělé služby, která se tématu zákaznické zkušenosti věnuje.

"Třeba portál Tescoviny.cz monitoruje 'akční' ceny řetězce, film Šmejdi upozornil na nekalé praktiky podomních prodejců. Zdaleka se to netýká pouze firem, objevují se iniciativy, které upozorňují na nízkou zákaznickou zkušenost ve státní sféře, například projekty Žít Brno nebo Demagog," vypočítává příklady Hazdra.

Internet a mobily pomáhají držet firmy se službami v pozoru

A právě v době internetu, sociálních sítí a chytrých mobilů, kdy se zprávy mezi lidmi šíří velice rychle a každý může svou zkušenost v pár minutách popsat tisícům lidí, si firmy křehkost svého dobrého jména, které mohou i kvůli jedinému přešlapu v pár minutách ztratit, uvědomují stále naléhavěji.

I například aerolinky. "Pro společnost České aerolinie představuje zákaznická zkušenost důležitou součást tvorby produktu, který poskytujeme na palubách i mimo ně. Všechny podněty vždy pečlivě analyzujeme a vidíme je jako příležitost, jak ještě více vylepšit naše standardy, a přispět tak ke spokojenosti cestujících na našich linkách," říká mluvčí ČSA Daniel Šabík.

Ve společnosti funguje několik specializovaných oddělení, která mají na starosti to, jak se aerolinky prezentují navenek, a starají se o vývoj zákaznických služeb. "Všichni naši zaměstnanci, kteří jsou ve styku se zákazníky, ať už se jedná o palubní personál, agenty call centra, pracovníky věrnostních programů a podobně, procházejí důkladným školením v mnoha oblastech, například komunikace, zvládání krizových situací a další," pokračuje Šabík.

A podobný postoj má i další letecká společnost, arabské Emirates. "Pro Emirates je péče o zákazníka a zákaznická zkušenost tou nejvyšší prioritou. Věříme, že právě zkušenost zákazníků dělá rozdíl mezi aerolinkami. Naší hlavní výzvou je se neustále kriticky dívat na to, co děláme, a vytvářet a poskytovat cestovatelské zážitky tak, aby cestující viděli, slyšeli a cítili sílu naší značky," ubezpečuje Bořivoj Trejbal, ředitel Emirates pro Českou republiku.

K jejich servisu patří například to, že se snaží zajistit, aby při každém letu byl na palubě alespoň jeden člen personálu, který mluví jazykem státu, ve kterém letadlo přistává. To pro případ, že by pasažér, který nehovoří žádným cizím jazykem, něco potřeboval. "Provozujeme také specializované call centrum zákaznické podpory, které ať už on-line nebo po telefonu pomáhá rychle řešit dotazy cestujících," říká Trejbal a dodává, že pro takové případy, jako se stal v United Airlines s rozbitou kytarou, mají speciální tým zaměstnanců, kteří řeší nároky zákazníků a snaží se jim vyjít maximálně vstříc.

"Sociální média bezpochyby změnila způsob, jakým lidé sdílejí své zákaznické zkušenosti, což je jistě velmi přínosné. Cestovatelské zážitky zákazníků jsou mnohem viditelnější a diskutovanější, než tomu bylo v minulosti," uvědomuje si Trejbal. A aerolinky mají dokonce vlastní školu, jakési výcvikové středisko nazvané Emirates Aviation College, kde pravidelně školí své lidi v dovednosti, jak se co nejlépe starat o pasažéry.

Češi stále nesou ve službách odkaz komunismu

I když Češi své nároky na služby pomalu stupňují, v porovnání se západními zeměmi jsou ještě stále mnohem benevolentnější a jako zákazníci jsou často zvyklí chyby poskytovaných služeb s pokorou přehlížet. "Čeští zákazníci zatím příliš nároční nejsou, což je štěstí pro mnoho firem, které by náročného zákazníka rozhodně neuspokojily a tím ztratily. Náročný zákazník očekává srozumitelné produkty, se kterými může jasně a intuitivně pracovat. Pokud je nedostane, najde si alternativu," myslí si Luboš Plotěný, ředitel agentury ExperienceU, která se zaměřuje na spokojenost uživatelů, především na webu, a pomáhá zlepšovat firemní weby a uživatelská rozhraní.

Důvodem je podle něj to, že Češi žili dlouhou dobu v režimech, ve kterých firmy ani nebyly tlačené ke snaze o udržení zákazníka a i zákazníci si na takový přístup zvykli. "Požadavky a potřeby vycházejí vždy z možností, které jsou dostupné, a z historické zkušenosti. Proto se určitě požadavky a očekávání různých národů liší. U Čechů má samozřejmě velký vliv historie spojená tím, co se u nás dělo po 2. světové válce až do 90. let. Z druhé strany působí relativně vysoká technologická vyspělost projevující se například velkým rozmachem využívání mobilních zařízení," říká Plotěný.

Více o současných trendech v zákaznickém servisu čtěte v pondělní příloze Hospodářských novin SPOKOJENÍ ZÁKAZNÍCI

Čtěte více v Hospodářských novinách